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“快递员下跪求原谅”事件多次反转 业内人士:应聚焦快递企业服务漏洞 [复制链接]

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      中新网山东广饶6月14日电 (沙见龙)由一个芒果引发的“圆通女快递员下跪求原谅”事件近日引起社会广泛关注,持续发酵过程中剧情多次反转。业内人士及专家在接受中新网记者采访时表示,应聚焦快递企业服务的漏洞,企业不应躲在幕后通过“以罚代管”的模式简单处理客户投诉、“粗暴”对待员工,要不断提升服务质量。
      

      
      上述事件发生在山东省东营市广饶县。当地民警为涉事快递员写的一封“网红”证明信,让该事件浮现在大众面前:广饶县圆通快递员聂某今年5月份在为客户派送快件时,因快件破损且包裹中少了一个芒果被客户张某投诉。在聂某自行赔偿客户一箱芒果后,客户张某因对该公司服务过程中缺乏诚信等行为又进行了多次投诉。为取得客户原谅,6月10日晚,聂某到客户张某家里下跪求原谅。
      
      事件曝光后,涉事快递员聂某、客户张某、当地民警及涉事快递公司方面的系列回应使该事件持续发酵。
      

      
      记者14日驱车赶到当地了解情况时,涉事快递网点工作人员称,快递员聂某已外出。记者致电聂某,其手机一直处于无人接听状态。而记者赶到客户张某家时,张某家大门紧闭,无人开门。对于该事件,张某周围邻居表示并不了解真实情况。
      
      媒体6月14日发布的一段电话采访录音中,涉事快递员聂某声称自己是为得客户同情,谎称被罚款、扣工资,“为了给客户施加压力,才那么说的”“之所以会这样做,是为了尽快解决此事,平息客户的怒气”。圆通快递广饶网点负责人也否认罚款、开除的说法。但记者在圆通速递官方微6月11日发布的回应中发现,文中明确标明“业务员所在网点已免除因投诉引起的处罚”。
      

      
      广饶县公安局稻庄派出所民警王海港在接受记者采访时回忆,10日晚上9时许,派出所接到报警称,稻庄某村有人闹事。民警赶到现场后了解到是快递员与客户之间发生的纠纷。了解事情经过后,我们感到快递员非常不容易,应该得到尊重和理解,所以出具了这份证明。“希望各方的关注不要对双方当事人的生活带来不好的影响”。
      
      记者就此事进行了相关采访。山东快递物流行业一专业人士向记者表示,快递业在中国发展非常迅速,但也存在一定的投诉几率。很多快递企业的网点都是承包制,缺乏精细管理,且从业者并没有经过相关服务技能培训,公司“以罚代管”,缺乏良好的管理和培训。无论是快递丢货还是商家漏货,最终责任并不能只落在快递员身上,要具体问题具体分析。
      

      
      除“恶意”投诉外,客户对快递员进行投诉肯定事出有因。该专业人士表示,快递员有其难处,消费者有其个性化需求,各方还应本着相互谅解、相互体谅的原则,客观解决问题。作为快递企业,必须客观对待用户投诉,不能因用户“过分”投诉就“粗暴”地启动用户黑名单机制,反而更应该提升企业自身的服务能力、质量和水平,满足客户正常需求。
      
      而谈及“下跪求原谅”的现象,山东大学哲学与社会发展学院社会心理学教授马广海认为,从业人员用下跪等丧失个人人格、尊严的方式解决问题,可能是其自身工作辛苦、收入偏低、对损坏物品的赔偿能力弱等原因致其做出的非理性行为。但通过这种方式达到免除自身责任的目的极为不妥,不是现代社会应有的现象。
      
      马广海表示,除服务者确实存在损害被服务者利益、服务态度差等情况外,客户的投诉极可能是对整个服务体验度的不满,而并非针对服务人员本身。对此,涉事企业应具备相关管理规定,清晰判定问题出处,自觉承担相应责任,而并非完全将责任推给服务过程最末端的服务者。同时,要加强管理培训,更好地教育、引导从业人员树立做人的基本底线以及良好的职业道德感。(完)
      
      
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